Cursos de formação    Atendimento de Excelência ao Cliente

Ficha Técnica do Curso: Atendimento de Excelência ao Cliente
Refª: FB_104

Modalidade de Formação:

Área de Formação:

Formação Contínua Ativos

341 - Comércio


Apresentação:
O atendimento ao público tem um papel fundamental no volume de negócios de qualquer organização. A atividade de atendimento, sendo adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de actividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Uma acção formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da atividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa actividade fundamental.

Objectivos Gerais:
Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes.

Objectivos Específicos:
• Aplicar as regras de um atendimento efetivo, padronizado e excelente;
• Reagir com tato em situações difíceis e delicadas reforçando o saber/fazer relacional e salvaguardando a Imagem da Organização;
• Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento de excelência;
• Saber utilizar o telefone como veículo de comunicação, enriquecendo a mensagem e dominando o vocabulário;
• Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização.


Destinatários:
Ativos/as empregados/as que realizam atendimento ao público.

Programa:

1.

Atendimento de Excelência (14h)

1.1.

1 Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente

1.2.

• Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de atendimento e qualidade do serviço.

1.3.

• Identificar as consequências de um bom e mau atendimento (telefónico e presencial) para a organiza

1.4.

2 Valorizar a imagem da Empresa

1.5.

• Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza.

1.6.

• Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa.

1.7.

3 Otimizar a comunicação

1.8.

4 Cuidar a palavra como instrumento de trabalho

1.9.

5 Saber utilizar a voz como veículo da palavra

1.10.

6 Aplicar técnicas de memorização

1.11.

8 Organizar o posto de trabalho
Carga horária total: 14h

Requisitos mínimos de participação:

1. Habilitações académicas
Os formandos deverão possuir grau académico entre Não especificado e Doutoramento.

2. Situação profissional (basta cumprir um destes requisitos)
A situação profissional dos fromandos deverá ser uma das seguintes:

  • Trabalhador por conta de outrem

Localidades:

Albufeira, Coimbra, Évora, Loulé, Maia, Odemira, Santarém, Tavira, Vila do Conde


Formadores:


Financiamento:

Horários de Formação:

Pós-Laboral


Formas de Organização:

Presencial


Metodologias de Formação:

Ativa, centrada no/a participante, utilizando diversas técnicas de ensino como, exposição dialogada, demonstração, simulação, estudo de casos e trabalhos de grupo.

Metodologias de Avaliação:

A avaliação das aprendizagens realizadas por cada formando/a, como garante da qualidade da aprendizagem, é efetuada tendo por referência os objetivos globais e específicos da ação pelo que a forma e os instrumentos de avaliação a utilizar devem ser coerentes com os mesmos.
A avaliação das aprendizagens individuais contempla diferentes momentos e tipos de avaliação que facilitam a aferição das competências ao longo e no final do curso.
Assim, os/as formandos/as serão sujeitos a uma avaliação pedagógica contínua (ao longo do processo formativo), tendo por base o seu contributo para a formação e o seu desempenho nos exercícios propostos, devendo ter aprovação na avaliação sumativa (Teste escrito/ Prova Prática) .


Recursos materiais e pedagógicos:

O material didático de apoio ao desenvolvimento das ações de formação abrangem meios de diversa natureza, nomeadamente material audiovisual, material informático e outros, de forma a assegurar o bom desenvolvimento da formação.

A Futurbrain Centro de Formação Lda. elaborou um programa pormenorizado ou Manual de Apoio ao/à Formando em que estão definidos os objetivos pedagógicos, os conteúdos programáticos desenvolvidos e o material de apoio, para que os/as formandos/as possam ter uma visão de conjunto da ação de formação e, se o desejarem, vir a aprofundar alguns dos conteúdos tratados.

O/a formador/a deve selecionar os recursos didáticos mais adequados à prossecução dos objetivos gerais e específicos previamente definidos, tendo em conta as características do público-alvo e os objetivos da ação de formação.

Espaços físicos:

Sabemos que o espaço formativo assume uma importante função pedagógica no desenvolvimento da formação, por isso as nossas Salas de Formação possuem sempre boas condições de luminosidade, ventilação, temperatura, insonorizarão e limpeza. Estão equipadas com mobiliário ergonómico e todos os recursos materiais e didácticos necessários. São espaçosas e amplas, de modo a viabilizar configurações facilmente adaptáveis a cada momento da formação, permitindo a comunicação e a realização de actividades e situações de aprendizagem diferenciadas.

Os locais de formação são de fácil acesso, apoiados por áreas de convívio, cafetaria e restauração.


Certificação:

Caso o/a formando/a obtenha aproveitamento no final do curso e tendo estado presente, no mínimo, em 90% da carga horária total da ação, é-lhe atribuído um certificado de formação profissional.
Caso não obtenha aproveitamento será atribuído um certificado de frequência da ação.
O certificado de qualificação profissional é emitido pela plataforma SIGO.

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