Cursos de formação    Atendimento de Excelência ao Cliente

Ficha Técnica do Curso: Atendimento de Excelência ao Cliente
Refª: FB_280

Modalidade de Formação:

Área de Formação:

Formação Contínua Ativos

341 - Comércio


Apresentação:
O Atendimento ao Cliente é um fator determinante para a imagem da empresa.
Para isso é fundamental conhecer e aplicar técnicas adequadas a cada cliente e cada situação.

Objectivos Gerais:
No final do curso de formação, os participantes deverão ser capazes de:

• Reconhecer a importância do atendimento ao cliente para o desenvolvimento da atividade, enquanto fator determinante para a imagem da empresa;
• Conhecer e aplicar as técnicas de atendimento adequadas a cada cliente e a cada situação;
• Saber gerir situações de conflito ou reclamações

Objectivos Específicos:
O Atendimento ao cliente e a imagem da empresa
o Variáveis da qualidade de serviço no atendimento
o Conceito de qualidade enquanto conceito dinâmico
o A qualidade e a imagem da empresa
o O trabalho em equipa na construção da qualidade de serviço

A comunicação no atendimento: comunicação verbal e não verbal
o Conceito de empatia - Escuta ativa enquanto técnica central no processo de atendimento - Tipos de perguntas (as diferentes formas de questionar)
o Barreiras da comunicação
o Estilos de comunicação
o Comunicação analógica versus comunicação digital
o A comunicação não verbal (forma de otimizar a transmissão da mensagem)

Os fatores de qualidade no atendimento presencial e telefónico
o Atendimento presencial
o As fases de um atendimento eficiente / eficaz
o Atitudes e comportamentos a adotar em cada uma das fases do atendimento
o Atendimento telefónico
o A escuta ativa no atendimento telefónico
o Expressões verbais que reforçam a comunicação na ausência do contacto visual
o A importância da comunicação não verbal no uso do telefone
o Atitudes e comportamentos a adotar nas diferentes fases do atendimento ao telefone

A tipologia de clientes
o Quais as características dos meus clientes?
o Categorização e análise dos diferentes tipos de clientes
o Atitude específica do vendedor orientada para a tipologia de clientes

O processo de atendimento
o Principais técnicas de acolhimento: a abordagem inicial - Identificação das necessidades dos clientes
o A proposta de soluções ajustadas
o A argumentação
o O fecho do atendimento
o A despedida

A gestão de situações de conflito ou reclamações
o Passos para tratar uma situação problemática/conflituosa
o Atitudes e comportamentos a adotar na gestão de situações Problemáticas/reclamações
o Conhecer e prevenir as causas de insatisfação dos clientes: avaliação da satisfação dos clientes

Destinatários:
Ativos/as
Público em geral que procure melhorar as suas práticas no atendimento.

Programa:

1.

Atendimento de Excelência ao Cliente (10h)
Carga horária total: 10h

Requisitos mínimos de participação:

1. Habilitações académicas
Os formandos deverão possuir grau académico entre Não especificado e Não especificado.

2. Situação profissional (basta cumprir um destes requisitos)
A situação profissional dos fromandos deverá ser uma das seguintes:

  • Trabalhador por conta de outrem
  • Trabalhador independente / Trabalhador por conta própria
  • Desempregado
  • À procura do primeiro emprego
  • Funcionário público
  • Estudante
  • Reformado

Localidades:

Instalações do Cliente, Maia, Vila do Conde


Formadores:


Financiamento:

Horários de Formação:

Laboral


Formas de Organização:

Presencial


Metodologias de Formação:

Ativa, centrada no/a participante, utilizando diversas técnicas de ensino como, exposição dialogada, demonstração, simulação, estudo de casos e trabalhos de grupo.

Metodologias de Avaliação:

A avaliação das aprendizagens realizadas por cada formando/a, como garante da qualidade da aprendizagem, é efetuada tendo por referência os objetivos globais e específicos da ação pelo que a forma e os instrumentos de avaliação a utilizar devem ser coerentes com os mesmos.
A avaliação das aprendizagens individuais contempla diferentes momentos e tipos de avaliação que facilitam a aferição das competências ao longo e no final do curso.
Assim, os/as formandos/as serão sujeitos a uma avaliação pedagógica contínua (ao longo do processo formativo), tendo por base o seu contributo para a formação e o seu desempenho nos exercícios propostos, devendo ter aprovação na avaliação sumativa (Teste escrito/ Prova Prática) .


Recursos materiais e pedagógicos:

O material didático de apoio ao desenvolvimento das ações de formação abrangem meios de diversa natureza, nomeadamente material audiovisual, material informático e outros, de forma a assegurar o bom desenvolvimento da formação.

A Futurbrain Centro de Formação Lda. elaborou um programa pormenorizado ou Manual de Apoio ao/à Formando em que estão definidos os objetivos pedagógicos, os conteúdos programáticos desenvolvidos e o material de apoio, para que os/as formandos/as possam ter uma visão de conjunto da ação de formação e, se o desejarem, vir a aprofundar alguns dos conteúdos tratados.

O/a formador/a deve selecionar os recursos didáticos mais adequados à prossecução dos objetivos gerais e específicos previamente definidos, tendo em conta as características do público-alvo e os objetivos da ação de formação.

Espaços físicos:

Sala com dimensões e condições ambientais adequadas
Sala de informática com dimensões e condições ambientais adequadas
Computadores com acesso à Internet


Certificação:

Caso o/a formando/a obtenha aproveitamento no final do curso e tendo estado presente, no mínimo, em 90% da carga horária total da ação, é-lhe atribuído um certificado de formação profissional.
Caso não obtenha aproveitamento será atribuído um certificado de frequência da ação.
O certificado de qualificação profissional é emitido pela plataforma SIGO.

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